Kiitos ei ole kirosana - ja muita käytöstapoja!

Olen työskennellyt jos jonkinlaisessa asiakaspalvelutyössä vuoden 2007 kesästä lähtien. Vaan nyttemmin on ruvennut todella mietityttämään onko "nykyajan" vanhemmat tosiaan niin lepsuja, että edes käytöstapoja ei opeteta nuorille? Tuntuu kamalalta sanoa "nykyajan nuoret", varsinkin kun en lue itseäni vielä ikälopuksi, mutta ehkäpä tässä on sitten se kuilun alku? Mutta ei siinä vielä kaikki, sillä tätä ongelmaa löytyy myös sellaisilta parista neljäänkymppiin yltäviltä ihmisiltä, joten löytyy joka lähtöön. Tässä nyt vain haluan ottaa kantaa siihen, että kasvatuksellakin voi vaikuttaa vielä asiaan ;)

Kiitos ei ole kirosana ja tervehdys vaikuttaa paljon. Kyllä, olen aspatyössä vapaaehtoisesti, toisina päivinä v*****aa ankarasti ja toisina päivinä rakastan työtäni. Joku ryhtyy kuitenkin kohta sanomaan että vaihda alaa jos noin pännii. Tässä kohtaa kehotan katsomaan peiliin tai/ja kokeilemaan aspatyötä ja sitten sanomaan kuinka väärässä olen tai kuinka asiakkaat eivät vaikuta omaan palveluunsa. Vaikka se ei näennäisesti vaikutakaan, se miten käyttäydyt vaikuttaa alitajuntaisesti aspan palveluun: eli ole mukava ja sinut muistetaan hyvällä tai ole täysi aasi ja sinut muistetaan pahalla ja seuraavilla kerroilla vedetään pitkää tikkua siitä kuka sinua joutuu palvelemaan.

Me aspat ymmärrämme, että kaikilla on huonoja päiviä ja kaikki ei mene kuin strömsössä. Ei meilläkään. Meillä on kuitenkin velvollisuus tehdä parhaamme ja sen me varmasti teemme. Ihan sinun vuoksesi. Joten sen sijaan että olisit pelkästään kaikkien vihaama grumpy cat, kokeileppa tervehtiä, hymyillä edes vähän ja käyttää sanaa kiitos. Sillä saat paljon aikaan.

Kysynkin siis nyt ensimmäisenä, onko jotenkin todella vaikeaa sanoa "hei","terve", "moi", "kiitos"? Monelta nimittäin nämä jäävät usein unholaan. Pieniä sana, jonka käyttöön ei vaadita paljoa hengitysilmaa, mutta suuri sana siinä mielessä että jo tässä kohtaa annat itsestäsi kuvan aspalle - työskenteli hän pikaruokaravintolassa, kaupan kassalla, puhelinmyyntipisteessä tai missä tahansa muualla.



Eli käytöstavat pähkinänkuoressa:

• Tervehdys on kaikkein kätevin tapa tehdä tilanteesta mukava kummallekin osapuolelle. Älä siis vain pelmahda sisään ja astele kassalle sanoen "tämä on rikki", "mulle yks bigmac", "kokojyvä tonnikala kokonainen".
• Kiitos ei ole kirosana. Kiitos on powerisana. Kiittämällä saat aspan iloiseksi ja hän muistaa sinut seuraavallakin kerralla hymy kasvoilla.
• Hymy on kaunis asia. Ymmärrämme, että aina vaan ei onnistu, mutta nimenomaan paria yllämainittua sanaa käyttämällä teet heti tilanteesta paljon mieluisemman. Ja hei - muistetaas että hymyilyyn vaatii paljon vähemmän lihaksia kuin murjottamiseen ;)!
• Älä puhu puhelimeen tehdessäsi tilausta. Älä myöskään lue lehteä. Herranjumala kukaan ei tiedä mitään töykeämpää. Jos sinulla on tärkeä puhelu, keskustele se loppuun ja tule sitten tilauksesi tai asiasi kanssa. Jos puhelu liittyy jotenkin tilaukseen, se on ihan ok. Älkääkä luetelko koko viiden henkilön tilausta samaan syssyyn. Meillä on rajallinen muisti. Kaikkein parhaiten tilaus saadaan perille oikein kun kerrot tuotteet rauhalliseen tahtiin tai odotat kunnes kysytään "tuleeko muuta?".
• Puhu ääneen. Älä kuiski, mutise tai puhu alas. Jos kuulemme väärin, emme voi mitään jos saatkin vahingossa tuplasuolakurkun hamppariisi tai väärän kastikkeen leipääsi. Puhumalla selkeästi ja rauhallisesti edesautat sujuvaa tilausta.
• Vitsit on kivoja, mutta kannattaa miettiä ennen kuin jotain sutkauttaa. Jokin vitsi joka mielessäsi kuulostaa hauskalta, voi olla kuultu jo noin kymmenen kertaa saman päivän aikana. Mutta pointsit yrityksestä, sillä small talk on aina hyvä asia ;)! Paitsi että kaikki vähän rivommat vitsit kannattaa jättää kertomatta, mikäli et tunne aspaasi tarpeeksi hyvin.
• Etenkin lounasaikaan tai ruuhka-aikaan, mieti tilauksesi valmiiksi. Jos tulet isommalla porukalla, kannattaa vaikkapa soittaa kyseiseen mestaan (ravintoloista puhuttaessa) ja vaikkapa tilata ruuat hyvissä ajoin etukäteen. Lounasaikaan kuitenkin harva rafla ottaa tilauksia vastaan, mutta ne voidaan tehdä etukäteen valmiiksi kunhan siitä soitetaan tarpeeksi ajoissa.
• Ja sitten lapsiperheille oma huomio; lasten kanssa tilaus on aina haastavampaa, joten sen sijaan että kinastellaan siinä kassalla/tilauksenteon aikana että otetaanko siihen ateriaan porkkanat vai ranskikset tai tuleeko leipään nyt kasviksia vai ei, muistakaa että te olette vanhempia ja te teette päätökset näistä. Mikäli raflassa on vieläpä jonoa kun käytte, miettikää jo mitä kaikki syövät, älkää alkako vasta tilauspisteessä ihmettelemään, että mitäs Aleksille tai Emilialle otettaisiin tällä kertaa. Jos ette näe menuja, siirtykää lähemmäksi siksi aikaa kunnes olette tehneet päätöksen ja menkää vasta sitten jonoon. Näin on teilläkin mukavampaa. Tämä koskee yhtälailla myös muita suuria porukoita kuin lapsiperheitäkin.
• Me olemme lopulta vain työntekijöitä ja ihmisiä - emme voi vaikuttaa siihen miksi hinnat ovat niin suuria tai miksi jokin tuote on sellainen kuin se on ja miksi sitä tulee tietty määrä. Myös meillä on joskus huonoja päiviä, jolloin saatamme olla hajamielisiä. Joten muistathan myös sen, että meillekin pitää joskus antaa anteeksi ja yritämme aina parhaamme että tuote ja palvelu vastaisivat odotuksiasi.
• Älä suutu, jos emme voi myydä toista tuotetta tarjoustuotteen hinnalla. Jos tarjouksena on kanahamppari, ei siihen saa kanapihvin sijasta naudanpihviä. Tai jos tarjouksena on vaikkapa kalkkunasubi, ei sitä saa tarjoushintaan vaikka jättäisit kalkkunat pois ja haluaisit kasvissubin. Ei se maailma pyöri sillä tapaa (= tällainen käytös vetää usein myös aspat vähän sanattomaksi eikä sillä hyvällä tapaa, koska kyllähän järkikin tämän nyt sanoo: tarjoustuote on tarjoustuote, jos sitä muuttaa radikaalisti, ei se enää ole mikään tarjoustuote).
• Kyllä, mainoskuvissa kaikki näyttävät runsailta ja ovat pilkun päälle puunattuja, mutta totuus on hieman toinen. Missään paikassa tuote ei ikinä vastaa mainoskuvaa. Tuotteeseen tulee yleensä myös tietty määrä lihaa, kasviksia, kastikkeita yms. joten kyllä, se on ihan oikeasti sen näköinen kun sen valmistamme. Mm. TÄSTÄ näette hyvän videon, joka kertoo teille miten tuotteet valmistetaan mainoskuvauksiin.
• Pahoittelemme, jos kaikki paikat eivät ole aina ihan tiptop. Ruuhka-aikana kaikki aspat yleensä tarvitaan kassoille tai tilaustentekoon, joten toisinaan pöydissä saattaa olla muruja tai jokin muu kärsii. Totuus on, että useassa paikassa on alimiehitystä ja asiakkaiden palvelu tulee aina ensin. Pahoittelemme myös, jos joudut toisinaan odottamaan jotakin hetken. Usein aspoilla on monta asiakasta kerralla ja yritämme ehtiä palvelemaan kaikkia tasapuolisesti. 
• Jos rafloissa on irtopöydät, älä kiltti mene yhdistelemään niitä. Tai jos niin teet, ole ystävällinen ja laita ne takaisin paikoilleen. Ole myös kiltti ja vie roskat roskiin sellaisissa paikoissa jossa se on mahdollista. Ajatus "no mutta tämähän lisää työllisyyttä" (kuten joku kansanedustaja taisi lausua) on silkkaa bullshittiä. Tämän takia ei suinkaan palkata uusia työntekijöitä tai lisätä työntekijöiden määrää. Totuus on se, että tuottavuus on se mikä ratkaisee aina ja kukaan yrittäjä ei laita ylimääräistä ihmistä työvuoroon sen takia, että käydään poimimaan tarjottimet pöydästä. Onnistut vaan aiheuttamaan lisää ketutusta niin kiireisille aspoille kuin muillekin asiakkaille, jotka eivät välttämättä halua istua pöytään jossa sinun jämäsi majailevat. ÄLÄ SIIS OLE POSSU.
• Mistä puheenollen, jos käy sellainen pieni haveri, että juoma kaatuu lattialle tai muuta vastaavaa, ilmoita siitä henkilökunnalle. Tuskinpa joudut sitä siivoamaan ja silloin ei kenenkään tarvitse kävellä tahmeasta lätäköstä läpi siksi että sitä ei ole huomattu tai että aspoilla on kiire itse palvelutilanteessa.
• Mikäli tulee hankala tilanne ja päädyt väittelemään asiakaspalvelijana kanssa montako suolakurkkua sinne hamppariin tai leipään tai mihin vain piti nyt laittaa tai montako tuotetta tarjoukseen kuuluu, voit pyytää esimiestä paikalle selventämään asiaa - ei se väärin ole. Muista myös se, että esimiehellä on yleensä tieto ja kokemus asiasta, joten siinä kohtaa päätös/sana on aikalailla lopullinen. Ja säädökset tulevat aina ketjulta, ei siis edes yksittäisiltä esimiehiltä, yrittäjiltä tai työntekijöiltä.
• Muista yleiset käytöstavat ja kohteliaisuus. Niillä pääset todella pitkälle :)

Ja kaiken tämän sanon rakkaudella ja hyvällä meiningillä.

Joten miten olis? Seuraavan kerran kun käyt tilaamassa ruokaa mäkistä, hesestä, subista tai kebabbilasta tai asioit kaupassa, käännä mökötys hymyksi ja opettele kaksi voimasanaa: "hei" ja "kiitos" ;). Me yritämme aina olla sinulle mukavia - yritä sinäkin olla meille mukava. Emme ole mitään yhdyskunnan pohjasakkaa, vaikka toisinaan jotkut asiakkaat antavat niin olettaa (kyllä, tätäkin käytöstä on kohdattu useammassa työpaikassa).

Ja viimeiseksi, negatiivisista asioista laitetaan usein palautetta. Mitäs jos laittaisit kerrankin palautetta saamastasi HYVÄSTÄ palvelusta tai sanoisit vaikka kassalla sinua palvelleelle aspalle "olitpa pirteä, kiitos!". Tämä pelastaa monen päivän. Yksi kehu. Epäonnistumisista saamme kuulla aina, onnistumisista emme lähes koskaan. Useimmilla työpaikoilla saattaa vielä olla jonkinlainen palkitsemissysteemikin, joten positiivinen palaute on aina plussaa. Ja vaikkei olisikaan, riittää pelkkä palautekin! Jo siitä tulee hyvä mieli ja tietää tehneensä jotain oikein.